Registrul de reclamaţii se înmînează consumatorului, de regulă, la prezentarea bonului de casă, iar în cazul procurării de la deţinătorul de patentă - a unui document ce confirmă actul de cumpărare în formă liberă, care indică numărul patentei şi numele deţinătorului, preţul mărfii procurate sau serviciului prestat şi data.
În unităţile de comerţ cu autoservire Registrul de reclamaţii este ţinut la fiecare etaj, în locul unde se achită plata pentru cumpărături.
În unităţile de prestări servicii amplasate în edificii cu mai multe niveluri Registrul de reclamaţii este ţinut la fiecare etaj, iar în pavilioane şi gherete se expune la un loc vizibil.
Conducătorul (patronul) unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise în Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare.
Conducătorul (patronul) face pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa şi/sau telefonul indicate. În cazul lipsei acestor informaţii de contact, reclamaţia nu se ia în considerare.
Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la administraţia unităţii, într-o mapă specială, pînă la sfîrşitul anului în curs.
În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor, termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea privind protecţia consumatorilor (cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei) sau în contract.
În cazul în care pentru întreprinderea măsurilor de lichidare a neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sau realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de 5 zile, conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face în condică nota respectivă.
Se interzice scoaterea Registrului de reclamaţii din incinta unităţii.
Registrul de reclamaţii este un document de strictă evidenţă şi nu poate fi anulat pînă la completarea lui integrală. După completare el se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în temeiul actului de lichidare.
În perioada termenului de garanţie, consumatorii depun reclamaţiile referitoare la produsele necorespunzătoare iniţial vînzătorului sau prestatorului. Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie). Ținînd cont că rubricile din registru nu prevăd indicarea acestor informații se recomandă consumatorilor indicarea nr. și data emiterii a bonului fiscal și altor documente relevante pe prima pagină a reclamației.
