DEPUNE O PETIȚIE
?
Program de lucru
Luni-Vineri: 8:00 - 17:00
Linia Verde
Doar rețeaua fixă
TELEFONUL CONSUMATORULUI
SEMNALEAZĂ ACTE DE CORUPȚIE
menu
Prima Întrebări şi răspunsuri

Întrebări şi răspunsuri

Are dreptul consumatorul să rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate corespunzătoare?

Consumatorul are dreptul să rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită prestatorului o parte din preţ, proporţională cu partea din serviciul prestat până la primirea de către prestator a avizului de reziliere a contractului, dacă contractul nu prevede altfel.

 

 

Потребитель вправе в любое время расторгнуть договор об оказании услуги надлежащего качества при условии уплаты исполнителю части цены, пропорциональной части услуги, оказанной до получения исполнителем уведомления о расторжении договора, если договором не предусмотрено иное.

 

Cine suportă costurile pentru expertizare pe motiv de neconformitate în cazul unui produs vândut, serviciul prestat ?

În cazul unei neconformităţi, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire,  ori să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea contractului.

Dacă vânzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului,  pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vânzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficiențele apărute la produsul vândut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea.

Termenul „gratuit”, se referă la toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare.

În concluzie costurile pentru expertizare pe motiv de neconformitate în cazul unui produs vândut/serviciul  prestat, este suportat de către vânzător.

 

Кто несет расходы на экспертизу из-за несоответствия в случае продажи продукта и предоставленной услуги?

В случае наличия несоответствия потребитель вправе требовать от продавца приведение продукта в соответствие бесплатно путем ремонта или замены.

Если продавец/поставщик отказывается удовлетворить жалобу потребителя на том основании, что несоответствие возникло по причинам, связанным с потребителем, и потребитель не согласен с таким заключением, продавец/поставщик обязан доказать вину потребителя в отношении недостатков проданного продукта, предоставленной услуги посредством технической экспертизы, произведенной третьей стороной, компетентной в соответствующей области, уполномоченной в соответствии с законом.

Предусмотренное  понятие «бесплатно» относится ко всем расходам, необходимым для приведения в соответствие продукта, включая почтовые и транспортные расходы, расходы на манипулирование, диагностику, экспертизу, демонтаж, монтаж, затраченный ручной труд, использованные материалы и упаковку.

В заключение, расходы на экспертизу из-за несоответствия в случае проданного продукта / предоставленной услуги несет продавец.

Ce trebuie să conțină Certificatul de garanţie?

Certificatul de garanţie cuprinde menţiuni cu privire la drepturile conferite prin lege consumatorului şi atestă în mod clar că aceste drepturi nu sînt afectate prin garanția comercială oferită.

Certificatul de garanţie precizează conținutul garanției comerciale şi elementele esenţiale necesare pentru a face reclamaţii în temeiul garanţiei, în special:

  • elementele de identificare a produsului;
  • termenul de garanţie;
  • domeniul teritorial al garanţiei;
  • modalităţile de asigurare a garanţiei – reparare, înlocuire, restituire a contravalorii, condiţiile şi termenul de realizare a acestora;
  • denumirea şi adresa garantului (ale producătorului, vînzătorului şi ale întreprinderii specializate în deservire tehnică).

Certificatul de garanţie se redactează în termeni simpli şi uşor de înţeles, în limba de stat.

Certificatul de garanţie se oferă pe suport de hîrtie sau pe orice alt suport durabil, disponibil şi accesibil consumatorului. În cazul în care garanția comercială nu respectă prevederile enunțate, valabilitatea acesteia nu este afectată, consumatorul avînd dreptul de a solicita vînzătorului îndeplinirea garanţiei, în condiţiile legii.

Clauzele contractuale sau înţelegerile încheiate între vînzător şi consumator înainte ca neconformitatea să fie cunoscută de consumator şi comunicată vînzătorului, care limitează sau înlătură, direct ori indirect, drepturile consumatorului prevăzute de prezenta lege, sînt nule de drept.

Care sunt drepturile mele în cazul produselor necorespunzătoare?

(1) Vînzătorul este răspunzător faţă de consumator pentru orice neconformitate existentă la momentul cînd a fost livrat produsul.

(2) În cazul unei neconformităţi, consumatorul are dreptul de a solicita vînzătorului să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire, conform alin. (3)–(12), ori să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea contractului, în condiţiile alin. (14)–(16) şi (20).

(3) Consumatorul are dreptul, la opţiunea sa, de a solicita vînzătorului în primul rînd repararea produsului sau înlocuirea acestuia, gratuit în fiecare caz, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie respectivă este imposibilă sau disproporţionată.

(4) Termenul „gratuit”, prevăzut la alin. (2) şi (3), se referă la toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare.

În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălțime și circumferință depășesc în sumă 200 cm, transportarea către vînzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vînzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.

În cazul în care vînzătorul/producătorul nu îndeplinește această prevedere, transportarea şi returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vînzătorului/producătorului. Vînzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în baza documentelor justificative prezentate de către consumator.

(5) O măsură reparatorie se consideră ca disproporţionată în cazul în care impune vînzătorului costuri nerezonabile în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie , luîndu-se în considerare:

  • valoarea produsului, dacă nu ar fi existat neconformitatea;
  • importanţa neconformităţii;
  • posibilitatea realizării altei măsuri reparatorii fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator. 
  • apariţia în mod repetat a unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei reparaţii.

(6) O măsură reparatorie se consideră ca imposibilă dacă vînzătorul nu poate asigura produse identice pentru înlocuire sau piese de schimb pentru reparație, inclusiv în cazul lipsei utilajelor sau a tehnologiei aferente.

(7) Orice reparaţie sau înlocuire a produselor este făcută în cadrul unei perioade de timp rezonabile, stabilite de comun acord, în scris, între vînzător şi consumator, fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luîndu-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a solicitat produsul. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vînzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vînzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului şi este stipulat în contract.

(8) În cazul reparării produsului, în acesta se montează numai piese noi.

(9) În cazul reţinerii produsului pentru reparare sau înlocuire, vînzătorul este obligat să elibereze consumatorului o dovadă în formă scrisă, care să conţină elementele de identificare a sa şi a produsului reţinut, precum şi termenul de soluţionare a reclamaţiei.

(10) În cazul în care consumatorul a solicitat înlocuirea de către vînzător a produsului cu neconformitate cu un produs similar de alt model, se recalculează preţul de cumpărare.(11) În cazul în care, la momentul adresării consumatorului,

agentul economic nu dispune de un produs similar cu cel returnat, consumatorul este în drept să ceară restituirea contravalorii produsului, iar vînzătorul este obligat să primească produsul respectiv şi să restituie suma plătită.

(12) În cazul în care în locul reparării produsului vînzătorul livrează un produs conform sau restituie contravaloarea produsului, acesta poate cere consumatorului restituirea produsului cu neconformitate potrivit regulilor privind efectele rezoluţiunii contractului.

(13) Consumatorul nu poate solicita înlocuirea produselor în cazul produselor second-hand.

(14) Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea contractului în oricare dintre următoarele cazuri:

  • dacă nu beneficiază de dreptul de reparaţie sau de înlocuire a produsului;
  • dacă vînzătorul nu a efectuat măsura reparatorie într-o perioadă de 14 zile calendaristice sau în termenul convenit cu consumatorul în conformitate cu alin. (7);
  • dacă vînzătorul, nu a efectuat măsura reparatorie fără a provoca, a provocat un inconvenient semnificativ pentru consumator;
  • la apariţia unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei măsuri reparatorii conform alin. (3)–(12), dacă consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului;
  • la depistarea neconformităţii produsului în termen de 6 luni de la livrarea produsului, dacă consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului.

(15) Suma reducerii prețului la produsele neconforme se stabilește cu acordul ambelor părţi (vînzător și consumator).

(16) Consumatorul nu are dreptul să solicite restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea contractului dacă neconformitatea este minoră. Se consideră minoră neconformitatea care nu exercită o influenţă substanţială asupra utilizării produsului.

(17) În cazul produselor alimentare, farmaceutice necorespunzătoare cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate, vînzătorul este obligat, la cererea şi opţiunea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora.

(18) La restituirea contravalorii se ia în calcul preţul produsului la data examinării reclamaţiei – în cazul în care preţul lui s-a majorat, şi preţul la data procurării – în cazul în care preţul lui s-a micşorat.

(19) Vînzătorul, prestatorul au aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca şi pentru produsul vîndut, serviciul prestat iniţial.

(20) Reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului în cadrul termenului de garanţie, în caz de deficienţe care nu sînt imputabile consumatorului, se face necondiţionat de către vînzător într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract, în condițiile menționate la alin. (14)–(18).

(21) În cazul produselor electrice de uz casnic, vînzătorul este obligat, la înaintarea de către consumator a cerinţei întemeiate conform prevederilor alin. (2), să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportînd cheltuielile de transport.

(22) În cazul depistării deficienţelor la produse constituite din elemente separate în diverse garnituri, seturi, care au termenele lor de garanţie, consumatorul are drepult să înainteze una din revendicările stipulate la alin. (2) atît în privinţa întregii garnituri, întregului set, cît şi a unor piese defectate.

Care sunt drepturile mele în cazul neconformităţii serviciului prestat?

În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficienţelor apărute care nu sînt imputabile consumatorului, înlocuirea gratuită în condițiile legii, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării serviciului ori în cadrul termenului de garanţie și se face  de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract.

Prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile necesare pentru remedierea deficienţelor constatate la serviciile prestate, înlocuirea produselor utilizate în cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea acestora, sau pentru restituirea contravalorii serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie.

Consumatorul are dreptul să rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită prestatorului o parte din preţ, proporţională cu partea din serviciul prestat pînă la primirea de către prestator a avizului de reziliere a contractului, dacă contractul nu prevede altfel.
 

Care este modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor?

În perioada termenului de garanţie, consumatorii depun reclamaţiile referitoare la produsele necorespunzătoare iniţial vînzătorului sau prestatorului. Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).

Dacă vînzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului conform prevederilor art. 18 alin. (2) şi art. 181 alin. (1) pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vînzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficiențele apărute la produsul vîndut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea. 

În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, vînzătorul/prestatorul notifică, printr-un document scris, pe suport de hîrtie sau pe orice alt suport durabil, consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, la datele de contact ale instituției abilitate în desfășurarea expertizelor și, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării solicitării de expertiză a produsului corespunzător în instituția respectivă.

În caz contrar, vînzătorul/prestatorul este obligat să îndeplinească cerinţele prevăzute la art. 18 alin. (2) şi art. 181 alin. (1) al Legii nr. 105/2003. Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul reprezentantului său.

În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin repararea sau înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru produsul neconform sau serviciul prestat neconform, vînzătorul, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris. Neprezentarea refuzului în termenul stabilit (14 zile) se consideră refuz tacit.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau în cazul refuzului de a satisface reclamația, consumatorul are dreptul să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexînd la petiţie copia de pe răspunsul vînzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației în adresa vînzătorului.

Care este termenul de garanție a serviciilor de reparaţie a produselor de folosinţă îndelungată în perioada postgaranţie?

În cazul serviciilor de reparaţie a produselor de folosinţă îndelungată în perioada postgaranţie, termenul minim de garanţie constituie 6 luni.

În cazul produsului second hand se poate solicita înlocuirea sau restituirea contravalorii?

Consumatorul nu poate solicita înlocuirea sau restituirea contravalorii produselor în cazul produselor second-hand.

În cazul produselor second-hand, vînzătorul poate să nu acorde garanție.

 

Можно ли запросить замену или возмещение в случае бывшего в употреблении продукта?

 

Потребитель не может требовать замены продукта или возмещение из категории бывших в употреблении продуктов.

В случае бывших в употреблении продуктов продавец может не предоставлять гарантию..

Care organe ale administraţiei publice sunt abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor?

Controlul respectării prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor în partea ce ține de siguranţa şi calitatea produselor şi serviciilor, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă şi destinate consumatorilor, inclusiv în partea ce se referă la practicile corecte în domeniu, este efectuat și de alte autortiăți publice centrale abilitate, conform domeniului de competență, după cum urmează:


AGENȚIA NAȚIONALĂ PENTRU SIGURANȚA ALIMENTELOR
Protecția consumatorilor în domeniul alimentar.
Web:http://ansa.gov.md/ Tel: 0 800 800 33
Adresa: str. Mihail Kogălniceanu 63 MD-2009, mun.Chisinau, Republica Moldova



AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU SĂNĂTATE PUBLICĂ
Protecţia consumatorilor în domeniul produselor medicamentoase, farmaceutice şi parafarmaceutice, al serviciilor din domeniul aferent.
Web: https://ansp.md/ Tel: (022) 574-525
Adresa: str. Gh. Asachi 67a, MD-2028, mun.Chisinau, Republica Moldova



AGENŢIA PENTRU SUPRAVEGHERE TEHNICĂ
Protecţia consumatorilor în domeniul securităţii industriale şi construcţiilor.
Web: http://ast.gov.md Tel: 022-212-333 / 067-212-333
Adresa: str. Constantin Tănase 9 MD-2005, mun.Chisinau, Republica Moldova



COMISIA NAŢIONALĂ A PIEŢEI FINANCIARE
Asigurarea respectării drepturilor consumatorilor în domeniul asigurărilor.
Web: https://www.cnpf.md/ro Tel: (022) 859 401 / (022) 859 501
Adresa: bd. Ștefan cel Mare și Sfânt nr.77, MD-2021, mun.Chisinau, Republica Moldova



SERVICIUL FISCAL DE STAT
Domeniul fiscal.
Web: https://sfs.md Tel: 0 8000 1525
Adresa: str. Constantin Tănase nr.9, MD-2005, mun.Chisinau, Republica Moldova



AGENŢIA NAŢIONALĂ TRANSPORT AUTO
Protecția consumatorilor în domeniul transportului rutier.
Web: https://anta.gov.md/ Tel: (022) 497 953 / 067642264
Adresa: str. Aleea Gării 6, MD-2001, mun.Chisinau, Republica Moldova


AUTORITATEA AERONAUTICĂ CIVILĂ
Protecţia consumatorilor în domeniul transportului aeronautic.
Web: http://caa.md/rom/ Tel: (022) 823 583
Adresa: bd. Dacia 80/2, MD-2026, mun.Chisinau, Republica Moldova



CENTRUL NAȚIONAL PENTRU PROTECȚIA DATELOR CU CARACTER PERSONAL
Asigurarea nivelului adecvat de securitate a datelor cu caracter personal prelucrate în cadrul sistemelor informaţionale şi/sau registrelor ţinute manual.
Web: http://datepersonale.md/ Tel: (022) 820 801
Adresa: str. Serghei Lazo, 48, MD-2004, mun.Chisinau, Republica Moldova



AGENȚIA NAȚIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN ENERGETICĂ
Asigurarea respectării drepturilor consumatorilor în domeniul gazelor naturale, energiei electrice, energie termică, alimentare cu apă și canalizare.
Web: http://anre.md/ Tel: 0 8001 0008
Adresa: str. Pușkin 52/A, MD 2005, mun.Chisinau, Republica Moldova



AGENȚIA NAȚIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN COMUNICAȚII ELECTRONICE ȘI TEHNOLOGIA INFORMAȚIEI
Protecția consumatorilor în domeniul comunicaţii electronice, tehnologia informaţiei și comunicaţii poștale.
Web: https://anrceti.md/ Tel: (022) 251 317
Adresa: bd. Ştefan cel Mare, 134, MD-2012, mun.Chisinau, Republica Moldova


Какие органы государственного управления наделены функциями защиты потребителей?

Контроль за соблюдением положений законодательства о защите прав потребителей в части, связанной с безопасностью и качеством продуктов и услуг, представленных или доступных на рынке и предназначенных для потребителей, в том числе в части, относящейся к передовой практике в данной области, осуществляется другими государственные органы, в соответствии с областью компетенции, а именно Начало формы

 

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО БЕЗОПАСНОСТИ ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ 

Защита потребителей в пищевой сфере

 

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ОБЩЕСТВЕННОГО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Защита потребителей в области лекарственных, фармацевтических и парафармацевтических товаров, услуги в смежных областях.


АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ НАДЗОРУ

Защита прав потребителей в области промышленной и строительной безопасности.

 

НАЦИОНАЛЬНАЯ КОМИССИЯ ПО ФИНАНСОВЫМ РЫНКАМ

Обеспечение соблюдения прав потребителей в сфере страхования.



ГОСУДАРСТВЕННАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

Фискальное поле.

 

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА

Защита прав потребителей в сфере автомобильного транспорта.

 

ОРГАН ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

Защита прав потребителей в сфере воздушного транспорта.

 

НАЦИОНАЛЬНЫЙ  ЦЕНТР ПО ЗАЩИТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Обеспечение надлежащего уровня безопасности персональных данных, обрабатываемых в информационных системах и / или реестрах, которые ведутся вручную.

 

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ ЭНЕРГЕТИКИ

Обеспечение соблюдения прав потребителей в области природного газа, электроэнергии, тепла, водоснабжения и канализации.

 

НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  РЕГУЛИРОВАНИЯ В ОБЛОСТИ  ЭЛЕКТРОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Защита прав потребителей в области электронных коммуникаций, информационных технологий и почтовой связи.

Clauzele contractuale se interpretează în contextul întregului contract.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței efectuează controlul respectării prevederilor art. 712–7204 din Codul civil în partea referitoare la contractele încheiate cu consumatorii și constatarea clauzelor abuzive în contracte, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, în condițiile legii.

Comerciantul are obligația de a prezenta Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței, la solicitare, o copie de pe originalul contractelor încheiate cu consumatorul care fac obiectul controlului, cu respectarea legislației privind protecția datelor cu caracter personal și a altor obligații de confidențialitate impuse de lege sau de contract.

În cazul constatării clauzelor abuzive în contractul încheiat cu consumatorul, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței întocmește act de constatare și intentează acțiune în instanța de judecată în vederea solicitării constatării nulității acestor clauze.

În cazul în care constată caracterul abuziv al clauzelor contractuale elaborate pentru a fi utilizate în o multitudine de contracte, instanța de judecată constată nulitatea acestor clauze, dispune excluderea lor din contract, impunînd, totodată, comerciantului obligația de a exclude aceste clauze din contractele cu același obiect încheiate cu alți consumatori, precum și interdicția de a include astfel de clauze în alte contracte care urmează a fi încheiate cu consumatorii.

Pentru prevenirea includerii în contracte a unor clauze abuzive, acțiunile menționate la alin. (3) și (4) pot fi îndreptate, separat sau în ansamblu, împotriva unui număr de comercianți din același sector economic sau împotriva asociațiilor acestora care utilizează sau recomandă utilizarea acelorași clauze sau a unor clauze similare.

Consumatorul prejudiciat nemijlocit prin contracte încheiate cu încălcarea prevederilor legii sau asociațiile obștești de consumatori sînt în drept să intenteze acțiuni în instanța de judecată în apărarea drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor prejudiciați, în vederea solicitării constatării nulității clauzelor contractuale presupuse a fi abuzive, în condițiile legii.

Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком осуществляет контроль за соблюдением положений статей 712–7204 Гражданского кодекса в части, касающейся договоров с потребителями и установления несправедливых условий в договорах, по требованию потребителя или по собственной инициативе, в соответствии с законом.

Коммерсант обязан предоставить Агентству по защите прав потребителей и надзору за рынком, по запросу, копии с оригинала подлежащих контролю договоров с потребителем, с соблюдением законодательства о защите персональных данных и других обязательств соблюдения конфиденциальности, предусмотренных законом или договором.

В случае установления несправедливых условий в договоре, заключенном с потребителем, Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком составляет констатирующий акт и обращается в судебную инстанцию с иском о признании ничтожности этих условий.

В случае установления несправедливых условий договорных положений, разработанных для использования во множестве договоров, судебная инстанция констатирует ничтожность этих условий, распоряжается об исключении их из договора, налагая при этом на коммерсанта обязанность исключить эти условия из договоров с тем же предметом, заключенных с другими потребителями, а также запрет включать такие условия в другие договоры, которые будут заключаться с потребителями.

Для предотвращения включения в договоры несправедливых условий действия, указанные в частях (3) и (4), могут быть направлены отдельно или совместно против ряда коммерсантов из того же сектора экономики или их объединений, которые используют или рекомендуют использовать такие же договорные условия или аналогичные условия.

Потребитель, непосредственно потерпевший ущерб в связи с договорами, заключенными с нарушением положений закона, или общественные объединения потребителей вправе в предусмотренном законом порядке подавать иски в судебную инстанцию в защиту прав и законных интересов потерпевших потребителей с целью признания ничтожными договорных условий, которые предполагаются несправедливыми.

Cine mă poate ajuta să-mi revendic drepturile în calitate de consumator?

Autorități publice centrale abilitate cu funcţii de protecție a consumatorilor, în limita domeniului de competenţă, sunt următoarele:

1. Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei - Supravegherea pieței privind produsele nealimentare și conformitatea serviciilor (inclusiv turistice), protecția consumatorilor, inclusiv în activitatea în domeniul jocurilor de noroc, metrologie, jocuri de noroc, siguranța ocupațională.

2. Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor - Sanitar-veterinar, fitosanitar, siguranța alimentelor şi a materialelor care vin în contact cu produsele alimentare aflate în uz pe întreg lanţul alimentar, producerea și circulația vinului și produselor alcoolice, protecția consumatorilor în domeniul alimentar și siguranța ocupațională.

3. Agenţia pentru Supraveghere - Tehnică Siguranţa obiectelor industriale periculoase, siguranţa antiincendiară şi protecţie civilă, construcţii şi urbanism, siguranţa ocupaţională, supravegherea pieţei privind materialele de construcţie şi utilajele/obiectele industriale periculoase, geodezie şi cartografie. Protecţia consumatorilor în domeniul securităţii industriale şi construcţiilor.

4. Agenția Națională pentru Sănătate Publică - Supravegherea sănătății publice, siguranța ocupațională, circulația medicamentelor, produselor parafarmaceutice, controlul dispozitivelor medicale, inclusiv al siguranței radiologice și nucleare a acestora, și al serviciilor prestate de instituțiile medicale, activitatea farmaceutică, activitatea în domeniul transplantului. Protecţia consumatorilor în domeniul produselor medicamentoase, farmaceutice şi parafarmaceutice, al serviciilor prestate de instituţiile farmaceutice şi medicale, precum şi în domeniul altor produse şi servicii puse la dispoziţia consumatorului de întreprinderile şi instituţiile farmaceutice şi medicale.

5. Inspectoratul pentru Protecția - Mediului Protecția mediului, aerului atmosferic, florei, faunei, resurselor forestiere, piscicole, acvatice, solului, utilizarea subsolului și resurselor naturale, eficiența energetică. Respectarea condițiilor de licențiere conform domeniului aferent. Siguranţa ocupaţională. Supravegherea pieței privind ambalajele şi deşeurile de ambalaje

6. Serviciul Vamal -  Respectarea măsurilor de politică economică, a drepturilor de import şi de export la introducerea şi la scoaterea bunurilor de pe teritoriul Republicii Moldova. Respectarea legislației vamale la introducerea și scoaterea bunurilor în/din destinația vamală

7. Serviciul Fiscal de Stat - Domeniul fiscal, respectarea obligațiilor pecuniare față de bugetul public național în limita competenței stabilite de lege, faţă de bugetul asigurărilor sociale de stat și calcularea corectă și virarea în termen a primelor de asigurare obligatorii de asistență medicală

8. Agenția Națională Transport Auto - Îndeplinirea condiţiilor acordurilor internaţionale în domeniul transportului rutier. Siguranţa ocupaţională. Protecţia consumatorilor în domeniul transportului rutier. Combaterea transportului rutier ilicit. Respectarea de către operatorii de transport rutier a cerinţelor de calitate şi securitate în cadrul prestării serviciilor de transport rutier de persoane şi de mărfuri. Respectarea procesului tehnologic de către operatorii de transport rutier, organismele de certificare, autogări şi staţiile publice. Respectarea regulilor de exploatare a tractoarelor, a vehiculelor autopropulsate, ameliorative, de construcţie a drumurilor, a altor vehicule, a remorcilor.

9. Autoritatea Aeronautică Civilă - Siguranţa zborurilor. Calitatea serviciilor prestate de aviaţia civilă. Siguranţa ocupaţională. Protecţia consumatorilor în domeniul transportului aeronautic. Securitatea aeronautică.

10. Agenția Navală - Securitatea navigaţiei pe căile navigabile interne şi în raza portuară. Calitatea şi inofensivitatea serviciilor de transport naval şi a navigaţiei în genere. Siguranţa ocupaţională. Protecţia consumatorilor în domeniul transportului naval. Respectarea cerinţelor de securitate şi calitate a navelor, a mijloacelor tehnice plutitoare, a instalaţiilor şi mecanismelor navale. Supravegherea pieţei în domeniul ambarcaţiunilor de agrement şi al echipamentelor maritime

11. Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal - Asigurarea nivelului adecvat de securitate a datelor cu caracter personal prelucrate în cadrul sistemelor informaţionale şi/sau registrelor ţinute manual.

12. Inspectoratul de Stat al Muncii - Respectarea prevederilor legale referitoare la raportu-rile de muncă, respectarea corectitudinii stabilirii, calculării şi plăţii indemnizaţiilor de asigurări sociale

13. Agenţia Națională de Asigurare a Calității în Educație și Cercetare - Calitatea învățămîntului profesional și de formare continuă, respectarea cerințelor de acreditare și autorizare a entităților ofertante de programe și servicii educaționale.

14. Comisia Naţională a Pieţei Financiare - Comisia Naţională a Pieţei Financiare este autoritate publică autonomă , responsabilă faţă de Parlament, care autorizează şi reglementează activitatea participanţilor pe piaţa financiară nebancară și a asigurărilor, precum şi supraveghează respectarea legislaţiei de către ei. Comisia Naţională a Pieţei Financiare este independentă în exercitarea funcţiilor sale.

Cum înregistrez o reclamație?

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței este obligată să primească și să înregistreze imediat petiția sau alte documente depuse în cadrul procedurii administrative.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței nu are dreptul să refuze primirea petițiilor doar din motiv că nu se consideră competentă sau pentru că ar considera petiția ca fiind inadmisibilă sau neîntemeiată.

În cazul petițiilor sau al altor documente depuse la sediu, Direcția Relații cu Consumatorii și Mediul de Afaceri eliberează dovada înregistrării lor.

Petițiile sau alte documente depuse în scris la o autoritate publică sau prin fax se consideră a fi depuse odată cu înregistrarea lor în cadrul autorității publice. Petițiile sau alte documente trimise prin poștă se consideră depuse în termen dacă au fost predate recomandat la oficiul poștal înainte de expirarea termenului.

În cazul petițiilor sau al documentelor depuse în formă electronică, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței este obligată să comunice în cel mult 2 zile, prin aceleași mijloace, numărul de înregistrare al petiției. În caz de litigiu, dovada depunerii petiției în formă electronică, respectiv a comunicării numărului de înregistrare, este mesajul salvat în dosarul „Trimise” al contului de poștă electronică. Pentru o gestionare în bune condiții a activității de soluționare a petițiilor prin mijloace electronice, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței oferă posibilitatea depunerii petițiilor on-line prin intermediul paginii web oficiale http://consumator.gov.md/ rubrica Depunerea reclamațiilor - Depune o reclamație electronică, ulterior petiționarul va primi dovada de înregistrare.

Petițiile pot fi formulate verbal în cadrul programului de audiență cu publicul. Aceste petiții se consemnează într-un proces-verbal și se înregistrează de către Direcția Relații cu Consumatorii și Mediul de Afaceri din cadrul Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței.

În cazul produselor de calitate corespunzătoare se poate solicita înlocuirea sau restituirea contravalori produsului?

Consumatorul este în drept să ceară vânzătorului, în unitatea de comerţ de unde a fost procurat în termen de 14 zile, înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător.

Dacă produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul, iar vânzătorul este obligat să-i restituie contravaloarea produsului.

Cererea consumatorului de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea lui urmează să fie executată dacă produsul nu este utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există probe că a fost cumpărat de la vânzătorul respectiv.

Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi înlocuite cu un produs similar este prezentată în anexa la prezenta lege.



Oбмена непродовольственного продукта надлежащего качества на аналогичный продукт, если указанный продукт не подошел по форме, габаритам, фасону, размеру, расцветке либо по иным причинам не может быть использован по назначению с проведением соответствующего перерасчета в случае разницы в цене.

Если необходимый для обмена продукт отсутствует, потребитель вправе расторгнуть договор, а продавец обязан возвратить стоимость продукта.

Требование потребителя по обмену продукта или возврату его стоимости выполняется, если продукт не был в употреблении, не утратил свои потребительские свойства и имеются доказательства приобретения этого продукта у соответствующего продавца.

Перечень непродовольственных продуктов надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный продукт, представлен в приложении к настоящему закону.

Care este termenul de garanție legală a produselor?

Răspunderea vînzătorului privind garanția legală de conformitate este angajată dacă neconformitatea apare într-un termen de 2 ani, calculat de la livrarea produsului. În cazul în care vînzătorul a stabilit un termen de garanţie comercială mai mare decît cel de garanţie legală de conformitate de 2 ani, răspunderea vînzătorului, conform prevederilor art. 18, este angajată dacă neconformitatea apare în cadrul termenului de garanţie comercială oferit.

Pentru produsele a căror durată de funcţionare este mai mică de 2 ani, termenul prevăzut la pct. de mai sus se reduce la această durată.

Pentru produsele altele decît cele de folosință îndelungată, precum articole de încălțăminte, țesături, articole de sticlă și ceramică, răspunderea vînzătorului este angajată dacă neconformitatea apare într-un termen de 30 de zile de la data vînzării acestora. 

Pentru produsele de sezon (încălţăminte, articole vestimentare, produse din blană etc.) procurate pînă la începerea sezonului respectiv, termenul de garanţie se calculează de la începutul sezonului: pentru perioada de iarnă – de la 1 octombrie, pentru perioada de vară – de la 1 aprilie.

În cazul produselor second-hand, vînzătorul poate să nu acorde garanție.

Data achiziţionării produsului se stabileşte în baza bonului de casă sau a oricărui alt document care confirmă achiziţionarea produsului ori în baza altor mijloace de probă (inclusiv depoziţiile martorilor) care pot permite stabilirea datei şi a locului de achiziţionare.

Care este termenul de garanție comercială a produselor?

În cazul în care vînzătorul, producătorul sau un terț garantează caracteristicile unui bun (garanția comercială), cumpărătorul beneficiază, fără a aduce atingere drepturilor prevăzute de lege, de drepturile din garanția comercială în condițiile indicate în declarația de garanție și în publicitatea respectivă față de cel care a acordat garanția.

Indiferent dacă declarația de garanție este făcută în contract sau sub forma unui act unilateral, cel care garantează este obligat în temeiul garanției comerciale față de primul cumpărător și, în caz de declarație unilaterală, poartă această obligație fără a fi necesar ca cumpărătorul să o accepte prin contrasemnătură sau în altă formă. Orice stipulație contrară din declarația de garanție sau din publicitatea asociată acesteia este nulă.

Pe durata termenului de garanție comercială, cel care garantează este obligat în temeiul garanției comerciale și față de fiecare proprietar ulterior al bunului fără a fi necesar ca acesta din urmă să o accepte.

Dacă garanția comercială nu prevede altfel:

  • obligațiile celui care garantează se nasc dacă, în orice moment în interiorul termenului de garanție comercială, bunul nu corespunde utilizării obișnuite sau nu prezintă caracteristici care există în mod obișnuit la bunuri de acest fel și pe care un cumpărător le poate aștepta ținînd cont de felul bunului (defecțiune);
  • obligațiile celui care garantează se nasc indiferent dacă cel care invocă garanția comercială a cunoscut sau trebuia să cunoască existența defecțiunii;
  • obligațiile celui care garantează se nasc indiferent dacă defecțiunea a apărut ca urmare a unei cauze existente la data trecerii riscurilor sau după această dată;
  • cel care garantează nu este obligat prin garanția comercială pentru o anumită defecțiune dacă ea a apărut din cauza folosirii sau păstrării necorespunzătoare a bunului ori din cauza unui eveniment în afara controlului uneia dintre părți;
  • cel care garantează este obligat, dacă sînt întrunite condițiile garanției comerciale, să repare sau să înlocuiască bunurile;
  • toate costurile necesare pentru exercitarea drepturilor și executarea obligațiilor rezultate din garanția comercială urmează a fi suportate de către cel ce garantează.

Termenul garanției comerciale începe să curgă din momentul predării bunului de către vînzător, dacă declarația de garanție nu prevede altfel.

Garanția comercială este aplicabilă, pe durata termenului de garanție stabilit pentru bunurile principale, și asupra accesoriilor, dacă declarația de garanție nu prevede altfel. Dacă defecțiunea a fost remediată conform garanției comerciale, termenul ei este prelungit cu termenul în interiorul căruia beneficiarul garanției nu poate folosi bunul din cauza acelei defecțiuni.

Cumpărătorul poate exercita succesiv sau simultan atît drepturile acordate de lege în caz de viciu material, cît și drepturile rezultate din garanția comercială.

Ce trebuie să conțină, de regulă, o petiție?

Petiția trebuie să conțină următoarele elemente:

  • numele și prenumele sau denumirea petiționarului;
  • domiciliul sau sediul petiționarului și adresa de poștă electronică dacă se solicită răspuns pe această cale;
  • denumirea autorității publice;
  • obiectul petiției și motivarea acesteia;
  • semnătura petiționarului ori a reprezentantului său legal sau împuternicit, iar în cazul petiției transmise în formă electronică – semnătura electronică.

Pentru celeritatea exercitării dreptului de petiționare, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței oferă petiționarilor formulare de cereri în domeniile de competență, atît în format electronic, prin intermediul paginii web oficiale, cît și în format tipărit, la Ghișeul consumatorilor.

Formularele de cerere se utilizează în măsura în care acestea sînt puse la dispoziție de Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței. Petițiile depuse fără utilizarea formularului pot fi trecute pe formular într-un termen stabilit de Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței.

Petiția este însoțită, după caz, de documentul confirmativ al reprezentantului legal sau de procura reprezentantului împuternicit, de documente sau dovezi prevăzute de reglementările legale în vigoare sau considerate utile de către petiționar pentru susținerea petiției sale.

Ce se întâmplă dacă petiția nu corespunde cerințelor prevăzute?

Petițiile anonime sau cele depuse fără indicarea adresei poștale sau electronice a petiționarului nu se examinează.

Dacă petiția nu corespunde cerințelor prevăzute (cerințele legale stabilite pentru un document electronic; denumirea autorității publice; obiectul petiției și motivarea acesteia; semnătura petiționarului ori a reprezentantului său legal sau împuternicit, iar în cazul petiției transmise în formă electronică – semnătura electronică), solicitantului i se indică asupra neajunsurilor și i se acordă un termen rezonabil pentru înlăturarea lor. În cazul în care petiționarul nu înlătură neajunsurile în termenul acordat, petiția nu se examinează.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței are dreptul să nu examineze în fond petițiile ce conțin un limbaj necenzurat sau ofensator, amenințări la securitatea națională, la ordinea publică, la viața și sănătatea persoanei oficiale, precum și a membrilor familiei acesteia.

Petițiile care conțin amenințări la securitatea națională, la ordinea publică, la viața și sănătatea persoanei oficiale sau a membrilor familiei acesteia, precum și amenințări la adresa altor autorități și/sau a altor persoane oficiale sau grupuri de persoane, se remit organului de drept competent.

Care sunt acțiunile și drepturile mele în timp ce produsul este transmis pentru remediere?

Perioada în decursul căreia produsul nu a fost utilizat din cauza remedierii deficienţelor prelungeşte, în mod corespunzător, termenul de garanţie. Curgerea termenului de garanție se suspendă din momentul sesizării vînzătorului pînă la aducerea produsului în stare de funcţionare corespunzătoare.

În cazul produselor electrice de uz casnic, vînzătorul este obligat, la înaintarea de către consumator a cerinţei întemeiate de neconformitate, să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportînd cheltuielile de transport.

În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălțime și circumferință depășesc în sumă 200 cm, transportarea către vînzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vînzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.

În cazul în care vînzătorul/producătorul nu îndeplinește această prevedere, transportarea şi returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vînzătorului/producătorului. Vînzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în baza documentelor justificative prezentate de către consumator.

27 Ianuarie | 2023
Semnarea Planului de Acțiuni de Cooperare între ISSPNPC și Serviciul Vamal al...
Astăzi, 27 Ianuarie curent, a fost semnat PLANUL DE ACȚIUNE DE COOPERARE (PAC) între Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorului (ISSPNPC) și Serviciul Vamal al Republicii Moldova (SVRM) privind implementarea mecanismului de cooperare dintre SVRM și ISSPNPC în domeniul controlul...
26 Ianuarie | 2023
Lansarea concursului de creativitate pentru copii claselor a V – IX-a cu gene...
  Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor, în perioada 30 ianuarie 2023 – 10 martie 2023, ISSPNPC lansează concursul de creativitate pentru copii claselor a V – IX-a cu genericul « Mascota Consumatorului» fiind dedicat Zilei Mondiale a Drepturilor Consumato...
24 Ianuarie | 2023
Cursul de instruire: „Implementarea sistemului de control intern managerial p...
 Reprezentații Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor,  la data de 23 ianuarie 2023, au participat la cursurile de instruire, cu genericul “Control Intern Managerial: necesitatea raportării impune necesitatea implementării”, organizat și desfășurat de Academia de Man...