Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței este obligată să primească și să înregistreze imediat petiția sau alte documente depuse în cadrul procedurii administrative.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței nu are dreptul să refuze primirea petițiilor doar din motiv că nu se consideră competentă sau pentru că ar considera petiția ca fiind inadmisibilă sau neîntemeiată.

În cazul petițiilor sau al altor documente depuse la sediu, Direcția Relații cu Consumatorii și Mediul de Afaceri eliberează dovada înregistrării lor.

Petițiile sau alte documente depuse în scris la o autoritate publică sau prin fax se consideră a fi depuse odată cu înregistrarea lor în cadrul autorității publice.

Petițiile sau alte documente trimise prin poștă se consideră depuse în termen dacă au fost predate recomandat la oficiul poștal înainte de expirarea termenului.

În cazul petițiilor sau al documentelor depuse în formă electronică, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței este obligată să comunice în cel mult 2 zile, prin aceleași mijloace, numărul de înregistrare al petiției. În caz de litigiu, dovada depunerii petiției în formă electronică, respectiv a comunicării numărului de înregistrare, este mesajul salvat în dosarul „Trimise” al contului de poștă electronică. Pentru o gestionare în bune condiții a activității de soluționare a petițiilor prin mijloace electronice, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței oferă posibilitatea depunerii petițiilor on-line prin intermediul paginii web oficiale http://consumator.gov.md/ rubrica Depunerea reclamațiilor - Depune o reclamație electronică, ulterior petiționarul va primi dovada de înregistrare.

Petițiile pot fi formulate verbal în cadrul programului de audiență cu publicul. Aceste petiții se consemnează într-un proces-verbal și se înregistrează de către Direcția Relații cu Consumatorii și Mediul de Afaceri din cadrul Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței.

Dacă petiția ține de competența altei autorități publice, originalul petiției se expediază autorității publice competente în termen de 5 zile lucrătoare de la data înregistrării petiției, fapt despre care petiționarul este informat.

Petițiile anonime sau cele depuse fără indicarea adresei poștale sau electronice a petiționarului nu se examinează.

Dacă petiția nu corespunde cerințelor prevăzute (cerințele legale stabilite pentru un document electronic; denumirea autorității publice; obiectul petiției și motivarea acesteia; semnătura petiționarului ori a reprezentantului său legal sau împuternicit, iar în cazul petiției transmise în formă electronică – semnătura electronică), solicitantului i se indică asupra neajunsurilor și i se acordă un termen rezonabil pentru înlăturarea lor. În cazul în care petiționarul nu înlătură neajunsurile în termenul acordat, petiția nu se examinează.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței are dreptul să nu examineze în fond petițiile ce conțin un limbaj necenzurat sau ofensator, amenințări la securitatea națională, la ordinea publică, la viața și sănătatea persoanei oficiale, precum și a membrilor familiei acesteia.

Petițiile care conțin amenințări la securitatea națională, la ordinea publică, la viața și sănătatea persoanei oficiale sau a membrilor familiei acesteia, precum și amenințări la adresa altor autorități și/sau a altor persoane oficiale sau grupuri de persoane, se remit organului de drept competent.

Petiția conține următoarele elemente:

• a) numele și prenumele sau denumirea petiționarului;
• b) domiciliul sau sediul petiționarului și adresa de poștă electronică dacă se solicită răspuns pe această cale;
• c) denumirea autorității publice;
• d) obiectul petiției și motivarea acesteia;
• e) semnătura petiționarului ori a reprezentantului său legal sau împuternicit, iar în cazul petiției transmise în formă electronică – semnătura electronică.

Pentru celeritatea exercitării dreptului de petiționare, Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței oferă petiționarilor formulare de cereri în domeniile de competență, atît în format electronic, prin intermediul paginii web oficiale, cît și în format tipărit, la Ghișeul consumatorilor.

Formularele de cerere se utilizează în măsura în care acestea sînt puse la dispoziție de Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței. Petițiile depuse fără utilizarea formularului pot fi trecute pe formular într-un termen stabilit de Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței.

Petiția este însoțită, după caz, de documentul confirmativ al reprezentantului legal sau de procura reprezentantului împuternicit, de documente sau dovezi prevăzute de reglementările legale în vigoare sau considerate utile de către petiționar pentru susținerea petiției sale.

Colaboratorii din cadrul Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței sînt obligați să soluționeze numai petițiile care le sînt repartizate, fiindu-le interzis să le primească direct de la petiționari sau să intervină în soluționarea acestora în afara cadrului legal. Încălcarea acestor dispoziții constituie abatere disciplinară și se sancționează conform legislației în vigoare.

Termenul general în care o procedură administrativă trebuie finalizată este de 30 de zile, dacă legea nu prevede altfel.

Termenul general curge de la:

• data prevăzută în lege pentru exercitarea unei atribuții stabilite;
• data înregistrării cererii de către autoritatea publică ierarhic superioară sau de cea de control;
• data înregistrării cererii complete, după caz cu toate actele necesare, sau de la data la care petiția a fost transferată autorității publice competente. Dacă cererea nu este completă, autoritatea publică propune petiționarului să prezinte actele lipsă și stabilește un termen în acest sens.

În cazul depunerii cererii privind acordarea despăgubirilor pentru prejudiciul cauzat prin emiterea unui act administrativ individual sau normativ ilegal, termenul general începe să curgă din data în care hotărîrea instanței de judecată prin care s-a anulat actul administrativ ilegal a rămas definitivă. Dacă autoritatea publică a anulat un act administrativ ilegal, termenul general începe să curgă din data în care decizia cu privire la anularea actului administrativ ilegal a rămas incontestabilă.

Din motive justificate legate de complexitatea obiectului procedurii administrative, termenul general poate fi prelungit cu cel mult 15 zile. Această prelungire are efect doar dacă este comunicată în scris participanților la procedura administrativă în termen de 30 de zile, împreună cu motivele prelungirii.

În mod excepțional, cînd în procedura administrativă se înregistrează cazuri de complexitate deosebită care necesită timp pentru prelucrarea documentelor, autoritatea publică poate stabili un termen mai mare pentru finalizarea procedurii administrative, care nu va depăși 90 de zile.

Autoritatea publică poate stabili participanților la procedura administrativă termene pentru efectuarea anumitor acțiuni.

În cazul în care durata unui termen nu este stabilită prin lege, la luarea deciziei cu privire la rezonabilitatea duratei unui termen autoritatea publică va lua în considerare circumstanțele de fapt ale fiecărui caz în parte.

Termenele stabilite de o autoritate publică pot fi prelungite la cerere. Cererea se depune pînă la expirarea termenului.

Termenele legale pot fi prelungite numai dacă acest lucru este stabilit expres în lege.

Calcularea termenelor în procedura administrativă se efectuează în conformitate cu prevederile art. 259–266 din Codul civil.

Dacă o autoritate publică trebuie să efectueze prestații doar pentru o anumită perioadă de timp, atunci această perioadă expiră în ultima zi a ei, chiar și atunci cînd aceasta este o zi de sîmbătă, duminică sau o zi liberă stabilită prin lege.

Autoritatea publică este obligată să soluționeze o cerere potrivit competențelor sale și în termenul stabilit de lege.

Refuzul de a primi sau a examina o cerere se consideră drept respingere a cererii. Aceeași regulă se aplică și în cazul nesoluționării unei cereri în termen legal.

Prin derogare de la prevederile alin. anterior, în cazurile prevăzute de lege, nesoluționarea în termen a unei cereri se consideră drept acceptare a acesteia.

Dacă o persoană, din motive independente de voința ei, nu a putut respecta un termen legal, atunci, la cerere, ea poate fi repusă în termen. Culpa unui reprezentant legal sau împuternicit se atribuie reprezentatului.

Cererea de repunere în termen se depune în termen de 15 zile de la înlăturarea impedimentului. La cerere se anexează probele care confirmă faptele pe care aceasta se întemeiază și, suplimentar, se recuperează acțiunile omise.

După 6 luni de la expirarea termenului omis repunerea în termen nu mai poate fi solicitată, iar acțiunea omisă nu mai poate fi recuperată, cu excepția cazului cînd acest lucru nu a fost posibil pînă la expirarea termenului de un an ca urmare a forței majore.

Persoanele interesate pot contesta actul/refuzul autorității publice de repunere în termen cu acțiune în contencios administrativ numai odată cu fondul.Repunerea în termen nu se permite în cazurile excluse prin lege.