Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor
(1) În perioada termenului de garanţie, consumatorii depun reclamaţiile referitoare la produsele /serviciile necorespunzătoare iniţial vânzătorului sau prestatorului.
(2) Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).
(3) Dacă vânzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului conform prevederilor art. 20 alin.(2) şi art.21 alin.(1) pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vânzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul vândut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată în conformitate cu alin. (5).
În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, vânzătorul/prestatorul notifică, printr-un document scris, pe suport de hârtie sau pe orice alt suport durabil, consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, la datele de contact ale persoanei abilitate în desfăşurarea expertizelor şi, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării solicitării de expertiză a produsului corespunzător la persoana abilitată.
În caz contrar, vânzătorul/prestatorul este obligat să îndeplinească cerinţele prevăzute la art. 20 alin.(2) şi art. 21 alin.(1).
(4) Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul reprezentantului său.
(5) Expertiza tehnică specificată la alin. (3) se efectuează:
a) de o terță parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea; sau
b) cu acordul consumatorului, de o întreprindere specializată și autorizată de producător în deservirea tehnică și reparația produselor pentru care se solicită expertiza, dacă nu poate fi identificată partea terță prevăzută la lit. a) relevantă domeniului de expertiză sau dacă aceasta nu poate efectua expertiza într-un termen rezonabil.
Expertiza tehnică se finalizează cu un raport de expertiză, întocmit pe suport de hârtie sau în format de document electronic cu respectarea cerințelor de formă și conținut prevăzute de cadrul normativ ce reglementează expertiza judiciară.
(6) În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin repararea sau înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru produsul neconform sau serviciul prestat neconform, vânzătorul, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris. Neprezentarea refuzului în termenul stabilit la alin. (3) se consideră refuz tacit.
(7) În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau în cazul refuzului de a satisface reclamaţia, consumatorul are dreptul să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexând la petiţie copia de pe răspunsul vânzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamaţiei în adresa vânzătorului.
Modelul de adresare prealabilă poate fi descărcat pe acest link